|
四、银行服务创新的内容
作为现代服务业的重要成员，银行业最根本的属性就是服务。在当前金融同质化竞争加剧、金融消费需求逐步提高的新形势下，商业银行的竞争转变为服务内容和服务品质之间的竞争，提升商业银行服务水平的最根本出路在于加快银行的金融服务创新。随着科技、经济、信息全球化的发展，商业银行通过优化金融服务流程、拓宽服务渠道、创新服务产品等途径不断满足各类客户日益增长的金融需求，为客户提供优质金融服务，提升银行服务价值，提高商业银行综合效益。金融服务创新的内容非常丰富，涉及服务的形式、服务的环境、服务的手段、服务的载体等。
（一）服务形式的创新
1.形象服务向效能服务转变。形象服务主要是指银行传统的文明优质服务，即所谓的微笑服务，讲求环境整洁、态度和蔼、礼貌热情。但这已不能满足现代企业发展的需要，必须向内涵化，即要求向服务质量、服务的效率方面发展、出新。
2.坐堂服务向上门服务转变。银行办业务历来都是“柜台朝南摆，等客走进来”，这种几十年一贯制的坐堂方式不能适应现代经济发展的需要，不能满足客户对全方位金融服务的需求。上门服务就是要求金融个从业人员走出高楼大厦，走出营业大堂，深入市场、研究市场、服务市场；深入客户、研究客户、服务客户。
3.传统服务向智能服务转变。存、放、汇是银行的传统业务，已不能满足现代经济发展的需要，也不能满足企业经营和竞争的需要，智能服务就是利用银行的网络、信息等手段，向客户提供保值增值的理财服务。
4.手工服务向技术服务转变。算盘、账本已经成为银行的历史，计算机、自动取款机（ATM）、存折补登记、客户终端（POS）、电子货币、（银行卡）等已经替代了传统的手工工具和手工用品。集团客户可以借助银行的计算机网络，掌握和调度分布在各地的子公司、销售网点的成品及资金，从而加速内部资金循环，提高资金使用效益。
（二）服务载体的创新
金融服务需要通过一定的载体才能向客户提供服务，实现资金的清算、保值和增值的目的。金融服务载体主要是金融工具、金融产品、网络及各种电子设备。
1.金融工具及金融产品创新。金融工具和金融产品同社会上其他工具一样，也存在着生命周期和市场饱和，也有一个从卖方市场到买方市场的转变问题。根据经济全球化条件下不断变化的市场供求关系，以及加入世贸组织后外资银行以其先进的金融工具、优良的金融品牌参与竞争的形势，我国银行业传统的金融工具和产品既无竞争优势，也无品牌优势，必须借鉴和引进当今国际上现金的金融工具，并结合我国企业结构调整、产品结构升级和经济结构转型的实际，研究和设计出新的金融工具和产品。
2.运用网络和各种电子设备，不断创新金融服务。银行利用搞计算机技术在因特网上建立站点，就可以替代原来需要在柜台上或办公室办理的业务，用户可以不受时空的限制，只要配备一台电脑，接入因特网，就能享受全天候的网上金融服务。网上金融服务具有三大功能：一是为公司和个人理财及清算服务；二是财经信息服务；三是客户对账和查询服务。由于网络技术的发展和日益完善，股民可以记住网络坐在家中享受券商提供的高质量的服务，实现网上炒股。随着电子上午、网络银行、电话银行和手机银行的迅猛发展，网上办理保险、报关、纳税等已成为可能。
（三）服务主体的创新
服务主体主要是指金融企业及从业人员。服务主体的创新首先变现为观念的创新，认识必须跟上时代进步，一种新观念的产生，不仅拓宽了人们的视野，而且为实践的创新增添了活力。其次是金融个从业人员的知识更新和素质的提高，创新需要有扎实的业务知识，科技知识，还要有爱岗敬业的崇高职业道德。这就要求银行员工加强学习，根据我国国情，进行满足市场需要的金融服务创新。特别是要把金融服务创新从被动适应转为主动进行，进而变为主导型的金融服务创新，从而带动企业的创新，促进先进生产力的发展。
|
